4. La gestion de conflits en contexte de projet
Un bon chef de projet sait que le conflit est inévitable en contexte de projet. Mais si le conflit est bien géré, ses conséquences négatives peuvent être minimisées, même le conflit peut être la source de bénéfices. Pour bien gérer le conflit, le chef de projet doit non seulement connaître les sources du conflit, mais doit aussi savoir comment utiliser effectivement les modes de résolution de conflit.
Après une recherche bibliographique, on trouve que la préférence relative du chef de projet quant à l'utilisation des cinq modes de résolution de conflit. L'ordre de préférence relative du chef de projet sur l'utilisation des modes de résolution de conflit est la suivante:
Le mode « Coopérer»
Le mode « Chercher un compromis»
Le mode « Éviter»
Le mode « Rivaliser »
Le mode « Céder»
Par ailleurs, l'issue du conflit dépend de l'utilisation des modes de résolution de conflit de toutes les parties impliquées. Donc, quand le chef de projet fait son choix sur le mode de résolution de conflit, il faut considérer les choix de mode de l'autre partie au conflit pour assurer que son choix est plus approprié et plus efficace. De plus, la situation de conflit n'est pas immuable. Le choix de mode doit être modifié avec le développement de la situation de conflit.
4.1. Les outils de gestion des conflits
La négociation : La négociation est un processus par lequel deux ou plusieurs personnes tentent d'atténuer ou d'éliminer un conflit entre elles. Le but est de parvenir à un compromis par la communication, la persuasion, et la concession mutuelle. Les participants doivent être prêts à renoncer à une partie de leur pouvoir, pour déboucher sur une solution acceptable. Autrement dit, la négociation est la prise en charge du conflit, c'est une solution pour concilier les points de vue opposés.
La médiation : La médiation est un processus par lequel les parties en conflit font appel à un tiers pour essayer de résoudre leur problème. La médiation n'est possible que si les deux parties font preuve de bonne volonté pour trouver une solution et acceptent toutes les deux le médiateur. Le rôle de médiateur est de leur faire prendre conscience de leurs intérêts communs. Les parties en conflit gardent le contrôle du processus de prise de décision.