IT Project Management

1. la notion de conflit projet

1.1. Qu’est-ce qu’un conflit?

Cette notion de conflit nous vient du mot latin « conflictus » qui signifie choc, lutte et combat. Cependant, dans la littérature les auteurs l’ont respectivement défini comme « le rapport de deux pouvoirs ou principes dont les applications exigent dans un même objet de déterminations contradictoires » ou encore comme « la rencontre d’éléments, de sentiments contraires qui s’opposent ». Autrement dit, un conflit est causé par un désaccord entre des personnes. Il est souvent issu d’un affrontement d’opinions, d’intérêts ou de valeurs. Il se développe à la suite de la perception négative d’un comportement, d’une parole ou d’une intention de l’autre.

Aussi, le conflit est le résultat d’une confrontation de volontés opposées entre deux ou plusieurs parties, personnes ou groupes. Le conflit n’est ni bon ni mauvais.

De la même manière, les conflits sont parfois inévitables, mais ils peuvent offrir la possibilité de mieux se connaître et de faire évoluer ses compétences pour gérer des situations délicates. En effet, ces habiletés pourront être mises à profit au-delà du contexte scolaire, en intégrant le marché du travail ou lors des interactions avec d’autres professionnels. Un conflit peut avoir des fonctions et des conséquences positives : permettre la construction de relations plus justes, réaffirmer la règle commune, être source de développement personnel, ...etc.

Par rapport au projet informatique, les conflits au sein de l’équipe ont un impact souvent larvé sur le long terme du projet. Assainir au plus tôt les relations des intervenants est primordial à la réussite des projets. Pour cela, le chef de projet se doit d’utiliser les différents moyens et techniques à sa disposition pour prévenir et résoudre les conflits potentiels.

1.2. Conflit en contexte de projet

Les caractéristiques particulières du projet, les exigences particulières de la gestion de projet, les structures organisationnelles, les interfaces variées de projet, déterminent que, en contexte de projet, le conflit ne peut pas être évité et a ses caractéristiques particulières. Selon les rôles des parties prenantes de projet, on trouve que la gestion de conflits est une tâche importante pour le chef de projet.

Plusieurs auteurs remarquent que le conflit a un caractère inhérent au projet et tout particulièrement dans une structure matricielle du projet. La grande partie des ressources du chef de projet vient des différentes directions fonctionnelles. Dans cette situation, des membres de l'équipe de projet sont à la fois redevables envers le chef de projet ainsi qu'envers le directeur fonctionnel de sa direction. Et ces deux patrons (le chef de projet et le directeur fonctionnel de sa direction) ont généralement des intérêts et des objectifs différents. De plus, entre les membres d'équipe qui proviennent de différentes disciplines existent certainement des différences quant à leurs objectifs, intérêts et perspectives.

2. Les typologies des conflits

On peut distinguer plusieurs types de conflits selon qu’ils mettent en jeu une ou plusieurs personnes.

• Le conflit intrapersonnel ou psychique : affrontement intérieur chez une personne à propos de choix, de décisions touchant à des projets, des objectifs, des questions morales ou même des pulsions (sans pour autant relever du domaine psycho-patologique). Ces conflits rejaillissent sur nos relations aux autres.
• Les conflits interpersonnels : opposent deux personnes, sont les plus courants. Chaque individu possède son propre système de références, ses valeurs, ses besoins, ses désirs. La présence d’un autre individu va déclencher des réactions en fonction à la fois des systèmes et des perceptions que chacun à de l’autre.

De la même manière, les conflits intragroupes concernent les individus d’une même appartenance tandis que les conflits intergroupes opposent deux ensembles de personnes ayant une forte référence identitaire commune.

3. Les causes du conflit

Les conflits les plus simples sont les conflits de besoins, à propos d’objets précis. Il y a ensuite les conflits d’intérêts qui mettent en jeu des facteurs psychologiques (questions de pouvoir, de sentiment, d’appartenance). Ils sont plus difficiles à cerner, à exprimer et donc à régler. Enfin, les conflits de valeurs touchent au plus profond de l’individu, à son système de croyances.

4. La gestion de conflits en contexte de projet

Un bon chef de projet sait que le conflit est inévitable en contexte de projet. Mais si le conflit est bien géré, ses conséquences négatives peuvent être minimisées, même le conflit peut être la source de bénéfices. Pour bien gérer le conflit, le chef de projet doit non seulement connaître les sources du conflit, mais doit aussi savoir comment utiliser effectivement les modes de résolution de conflit.

Après une recherche bibliographique, on trouve que la préférence relative du chef de projet quant à l'utilisation des cinq modes de résolution de conflit. L'ordre de préférence relative du chef de projet sur l'utilisation des modes de résolution de conflit est la suivante:

1.      Le mode « Coopérer»

2.      Le mode « Chercher un compromis»

3.      Le mode « Éviter»

4.      Le mode « Rivaliser »

5.      Le mode « Céder»

Par ailleurs, l'issue du conflit dépend de l'utilisation des modes de résolution de conflit de toutes les parties impliquées. Donc, quand le chef de projet fait son choix sur le mode de résolution de conflit, il faut considérer les choix de mode de l'autre partie au conflit pour assurer que son choix est plus approprié et plus efficace. De plus, la situation de conflit n'est pas immuable. Le choix de mode doit être modifié avec le développement de la situation de conflit.

4.1. Les outils de gestion des conflits

1.      La négociation : La négociation est un processus par lequel deux ou plusieurs personnes tentent d’atténuer ou d’éliminer un conflit entre elles. Le but est de parvenir à un compromis par la communication, la persuasion, et la concession mutuelle. Les participants doivent être prêts à renoncer à une partie de leur pouvoir, pour déboucher sur une solution acceptable. Autrement dit, la négociation est la prise en charge du conflit, c’est une solution pour concilier les points de vue opposés.

La médiation : La médiation est un processus par lequel les parties en conflit font appel à un tiers pour essayer de résoudre leur problème. La médiation n’est possible que si les deux parties font preuve de bonne volonté pour trouver une solution et acceptent toutes les deux le médiateur. Le rôle de médiateur est de leur faire prendre conscience de leurs intérêts communs. Les parties en conflit gardent le contrôle du processus de prise de décision.